先日、美容室を経営している友人と話を
した時の事である・・。
時代が変わり、ここ4、5年で、お客様の
予約に対する価値観が変わってきていると
嘆いていた。
さらに、その予約の仕方がえげつない方向性
で、この先が怖いという話だった。
その内容とは、あるお客様が得意げに話して
くれた事で分かった事で、細かい時間は省略
して簡単に説明するが、そのお客様は、
同じ日にまず10時にA店を予約し、次に
12時にB店を、14時にはC店、そして
16時に友人のサロンを予約していたそうだ。
しかし、その日起きたのが14時半頃だった為、
16時の予約には間に合うという事で友人の
サロンに来たそうだ。友人が
「他の3つのサロンにはキャンセルの連絡を入れたんですか？」
と聞くと、そのお客様は、
「いやー、寝てましたし、行かなければ自動的に
キャンセルになるじゃないですか（笑）」
と答えたという。┐('～`；)┌
その話を聞いて、ふと気付いたのだが、
最近当店にも奇妙な電話がかかってくる
ようになっていた。
それは新規のお客様からの
「予約をしたいんですが」
「初めてなんですが、今日予約で空いている時間はありますか」
などという予約の電話である。
なぜこれが奇妙かというと、当店は昔ながらの
順番制を採用しており、ホームページにも
「ご予約は受け付けておりません」
と電話番号の下には必ず明記しているからだ。
つまり、これらのお客様はホームページを
見ていないという事なのだ。
その証拠に、
「カットはいくらですか」
「駐車場はありますか」
「営業時間は何時ですか」
など、次々と質問をしてくる。
申し訳ないが、これらの情報は、全てホーム
ページに記載されている内容である。
しかも、電話の多くは若い人たちからで、
彼らなら簡単にネットで調べられるはず
なのに、なぜ調べもせず電話をかけて
くるのか？と、とても不思議だった。
しかし、友人の話を聞いて全てが氷解した。
彼らは、恐らくGoogleマップやエキテン
のようなポータルサイトで、例えば
「評価の良い順」などに並べ、片っ端から
予約を入れているのだ。
そして、仮に数店舗予約を完了させ、そこで
初めて自分が行きたいタイミングの予約時間か？
自分にとって適正な料金か？口コミなども比較
しながら最も良い店を選び、残りはキャンセル
をするのだ。
友人のサロンでもFacebookなどでドタキャン
への不満を書き込む人が多いのを見かけるが、
そのドタキャンなどは典型的なそのパターン
だろう・・。
考えてみれば、最初に良い店を見つけてから
予約すると、希望の時間が空いていなかったり
満員だったりして、再考しなければならない。
ならば、最初に複数の店を予約し、その中から
一番良さそうな店を後から選ぶ方が効率的
なんだろうな・・。
さらに、キャンセル料が発生しない美容室や
理容店なら、もう行くつもりがない店には
面倒なんで、わざわざキャンセルの連絡を
しない・・これが今や当たり前になって
いるらしい。(-_-;)
また、調べてみると、飲食店や旅行でも
同様のケースが多い事も分かった。
例えば、飲食店なら幹事がイタリアン、
日本料理、居酒屋、中華など、複数の
ジャンルで予約を入れ、参加人数を伝える。
そして予定日までに、みんなで何が良いかを
話し合い、最終的にイタリアンに決まったら
他の店はキャンセルするか、ドタキャンする。
旅行でも、例えば3泊4日の沖縄旅行なら、
3泊4日の沖縄旅行をいくつか予約し、
家族で料金やホテルなどを考慮して、最も
良いものを選び、キャンセル料が発生する
前日迄に、他の予約を全てキャンセルする。
こうした方法が、今の予約のテクニック
として定着しているそうだ・・。
いや〜、こんな風にこの先、自分本位で
相手の事を考えない人が増えて行くのだと
するならば、予約制の店は本当に大変だ。
仮にマナーが向上して、キャンセルの場合に
100%事前に電話が入るようになったと
しても、10分前にキャンセルの電話が来た
として、その穴を埋められるか？といえば、
超人気店でなければ難しいだろう。
所詮、マナーが向上したところで
「その店のタイミングに合わないキャンセル」
は「損失」に変わり無い・・。
それでも、予約制はなくならない。よく表向きは
「お客様にお時間を有効に使っていただくため」
といった理由で予約制が導入されているが、
実際のところ最大のメリットは店側が
「お客様の名前を覚えなくて済む」
という事で、従業員がいたり、規模が大きい程、
そのメリットは大きい・・。
なぜなら予約時に事前に名前を聞けるからだ。
それによって色々と準備ができる。
うちのように予約制でないと、扉を開けて
入ってきた瞬間に、そのお客様が誰なのか？を
クイズのように判断しなければならない。
そんな面倒な事を今の時代にやっているのだから、
見方を変えれば自分は時代遅れの本当にアホ
なのかもしれない（笑）
しかし、こうした予約制のマナーの側面を知ると、
順番制のお陰で電話が鳴らない今の自分の店が
やっぱり好きで、予約制にしていなくて良かった
とつくづく感じる・・(*´◡`)